Cortana, kannst Du Kunden beraten? Künstliche Intelligenz und Bibliotheken (3)

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Von Benutzer:iToms – Eigenes Werk, PD-Schöpfungshöhe, https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=8865353

In dieser Folge unserer kleinen Sommerreihe wollen wir uns mit ein paar der bereits heute bestehenden Möglichkeiten zum Einsatz Künstlicher Intelligenz beschäftigen. Ein wichtiges Beispiel sind dabei die Möglichkeiten, die sich im Empfangsbereich der Bibliothek und bei einfachen Auskünften bieten. Die bibliothekarische Information hat sich in den letzten Jahren bereits auf vielfältige Weise diversifiziert und um Möglichkeiten wie Auskunft per Mail, Chat oder WhatsApp erweitert. Bibliotheken und Hotels lassen sich nicht direkt vergleichen, verfügen aber beide über eine „Empfangssituation“,  in der sich durchaus einfache Auskünfte (zum Beispiel die in manchen Häusern aufgrund der baulichen Situation häufige Frage nach den Toiletten) oder Standardvorgänge wie die Anmeldung auch auf andere Weise erledigen lassen. Japan ist hier ganz klar in der Vorreiterrolle, denn dort nimmt die Zahl der Hotels mit Robotern am Empfang deutlich zu. Zimmerbuchung, Einchecken und einfache Auskünfte werden dort bereits auf diese Weise erledigt. In Deutschland testet unter anderem bereits die Bibliothek der FH Wildau einen Roboter für diesen Einsatzzweck. Philip Calvert von der School of Information Management an der Victoria University in Wellington / Neuseeland fasst das Thema in seinem Beitrag „Robots, the Quiet Workers, Are you Ready to Take Over“ zusammen (Public Library Quarterly, 2017/2).

Eine weitere Variante der computergestützte Information sind die sogenannten „Chatbots“: Algorithmen, die durch Zugriff auf riesige Datenbibliotheken in der Lage sind, Vorgänge im direkten Austausch mit dem User zu erledigen. Dabei kann es sich um eine Flugbuchung, eine Pizzabestellung oder eben um eine Auskunft im Zusammenhang mit Bibliotheksservices handeln – von der Öffnungszeit über die Buchung eines Raums bin hin zu einfachen Sachauskünften. In China ist dies im Alltag bereits über die App „WeChat“ auf vielfältige Weise möglich, beispielsweise die Änderung von Bankdaten. Einige Experten sagen bereits das Aussterben von Apps und Websites zugunsten von ChatApps voraus.

Natürlich können Fehler der Maschinen bei diesen Auskunftsformen nie ausgeschlossen werden. Yuval Noah Harari bringt in seinem aktuellen Buch „Homo Deus – A brief history of tomorrow“ allerdings ein Gegenbeispiel aus der Welt der Apotheken: „In 2011 a pharmacy opened in San Francisco manned by a single robot. When a human comes to the pharmacy, within seconds the robot receives all of the customer’s prescriptions, as well as detailed information about other medicines taken by them, and their suspected allergies. The robot makes sure the new prescriptions don’t combine adverselynith any other medicine or allergy, and then provides the customer with the required drug. In its first year of operation the robotic pharmacist provided 2 million prescriptions, without making a single mistake. On average, flesh-and-blood pharmacists get wrong 1.7 per cent of prescriptions. In the United States alone this amounts to more than 50 million prescription errors every year!“

Was sagt uns das alles für die Zukunft der Bibliotheken? Meine Einschätzung: Wenn Technologie auch im Bereich der Auskunft und Information eine immer stärkere Rolle einnehmen wird, spielt der Kontakt von Mensch zu Mensch eine umso größere Rolle. So wie wir erleben, dass gedruckte Bücher und echte, physische Räume für viele Bibliotheksbesucher eine immer noch oder erneut wichtige Rolle in einer zunehmend digitalisierten Welt spielen, so werden wir insbesondere bei der Auskunft sehen, dass menschlicher Austausch ein geschätztes und besonderes Gut bleiben wird – dies zeigt beispielsweise die Allensbach-Umfrage zur Zukunft der Bibliotheken, bei der „Gute fachliche Beratung, geschultes Personal“ auf Platz 3 bei den wichtigsten Erwartungen an Bibliotheken landeten (S. 11, Schaubild 4). Den Auskunfts-Alltag aber erledigen in Zukunft stärker als heute Chatbots und Roboter.

Beitrag von Andreas Mittrowann

 

 

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