Die kundenzentrierte Bibliothek

Library Web weist in seiner aktuellen Ausgabe auf die Präsentation “The Customer Centered Library” hin, die Karen Hyman von der South Jersey Library Cooperative in der Columbus Public Library in Nebraska (USA) gehalten hat. Die Dokumentation und der ursprüngliche Hinweis auf den Vortrag erfolgten offensichtlich durch Michael Sauer in seinem Blog “The Travelin’ Librarian“.

In ihrem Vortrag fragt Hyman zunächst, was Bibliotheken eigentlich bedeutend mache. Größe? Geld? Nutzung? Sie weist auf die zahlreichen Alternativen hin, die potentielle Bibliothekskunden heute haben und stellt die einzigartigen Vorteile von Bibliotheken heraus, die aber mit neuem Engagement und neuen Ideen den Kunden - im wahrsten Sinne des Wortes – nahegebracht werden müssen. Neben neuen Services gehören laut Hyman dazu insbesondere eine konsequente Kundenorientierung durch kreative Problemlösung und das Denken aus der Perspektive des Kunden. In der konkreten Umsetzung können dazu Skateboard-Ständer, die Möglichkeit zum Essen in der Bibliothek (offensichtlich IMMER NOCH ein Thema!) oder eine Express-Ausleihstelle gehören.

Hyman geht es aber insbesondere um eine veränderte Einstellung, dazu gehöre auch das Aufgeben der Opferrolle, die Bibliothekare gern einnähmen. Eine Opferrolle verdecke die Fakten, sei energielos und bringe niemanden irgendwo hin. Wichtig sei es, “die Story aus einer neuen Perspektive zu erzählen” und die Bibliothek so zu organisieren, dass qualitätsvoller Service im Mittelpunkt der Arbeit stehe. Hierzu entwickeln die Kollegin und die Zuhörer in einer anschließenden “breakout session” zahlreiche konkrete Ideen, davon einige bewährt und andere neu und überraschend – zum Beispiel die Möglichkeit, eine/n Bibliotheksmitarbeiter/in “auszuleihen”, Strafgebühren für unfreundlichen Service, ein Kuchenblech oder Taschenbücher als Gegenleistung für bezahlte Mahngebühren. Der praxisorientierte Vortrag enthält viele bedenkenswerte und weiterführende Hinweise.

Link: The Customer Centered Library

Beitrag von Andreas Mittrowann

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